本期【星星“智”冷 · “匠”领未来  影响中国酒店发展的业界领袖访谈录】对话嘉宾--- “酒店医生”陈新。

陈新  

中国作家协会江苏分会会员，江苏省外国文学学会理事，南京翻译家协会常务理事

1957年7月出生于南京。

1977年，文革后首届考入南京师范学院（现南京师范大学）中文系。

1981年进入南京金陵饭店筹建处任英文翻译和培训老师

1983年金陵饭店（五星）开业后，先后任职前厅部、营销部、总经理室、工程部和商场部。

1997年任南京金鹰国际酒店行政总监。

1998年任沈阳金都饭店（四星）执行总经理。

1999年至2002年，任南京黄埔大酒店（四星）总经理兼无锡蠡湖宾馆（三星）总经理。

2003年至2004年，任长沙君逸康年大酒店（四星）执行总经理兼工会主席，并同时兼任君逸山水大酒店筹备处主任。

2005年至2015年，先后在湖南省西湖集团副总经理兼长沙时代帝景大酒店（四星）、金麓国际大酒店（五星）、湖南原弘产房地产开发有限公司总经理兼湘潭新都酒店（五星）和晶都酒店（三星）有限公司等出任总经理。

2016年至今任方廷（香港）酒店管理公司总顾问，担任湖南、四川、江苏、安徽、山东、上海等省多家酒店顾问。

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先后任职数十家酒店，在筹建、开业、建设的工作之间轮回，却发现众多酒店都有着相同的问题，“很多酒店都没有发现设计才是酒店成功的关键，这令我很着急。”陈新这样解释自己为何会从酒店管理走上作家的道路。

就如同鲁迅当初从医学转为写作一般，要从思想上更正引导正确的决定。于是，一本专为酒店人设计的畅销书《如何走出中国酒店建设和管理的误区》诞生。

《业界领袖》：在这本书中，您最推荐大家看哪一个章节？

陈新：中国人认为管理最复杂，其实建设、设计比管理酒店更重要、更难。

我在2001年12月发表的《好效益源于好设计》文章中提到酒店设计带来营收的观点引起了业界的轰动。经过近十年的酒店考察，2010年我认识到酒店设计占成功的70%。设计是一个系统工程，投资人不懂得建设，建设者不懂得设计酒店，设计者又不懂得行业的有关标准，行业领导又不懂投资人的甘苦，这些人之间的割裂造成了国内多半酒店的亏损。

具体数据表现为：2013年全行业亏损21亿，2014年亏损59亿，2015年亏损7亿，2016年盈利4.7亿（其中国家营改增补贴了70.52亿元），还是亏损状态。亏损的酒店，靠外界输血的酒店就不是健康的酒店，中国的酒店就永远走不出国门。2016年年初，我提出“我们如何用三星级的投入卖四星级的房价做成五星级的体验。”我们发现，酒店要做高性价比的产品，抓住刚需，才能让产品立于不败之地。

那我如上提到的一些观点和案例都有体现在本书中，也希望读者能够从中有所受益。

《业界领袖》：在您诊断和任职的酒店当中，哪家酒店是您印象最深刻？

陈新：我认为是长沙君逸康年酒店，我将很多自己的设计理念融入进去。比如坐式服务。服务生与住客之间采用面对面坐谈的方式办理入住，增加了亲和力；还有客房玻璃房卫生间，增加采光；客房钢结构家具，房间没有落地灯、没有抽屉等去繁就简的大胆创新。

湖南人敢为天下先的精神让我有实验的天地，这也是我选择留在湖南的很大一部分原因。

《业界领袖》：您认为被称为“酒店医生”，在您任职过的酒店中都出现过哪些问题呢？具体的酒店诊断案例可以和我们分享吗？

陈新：我问诊和诊断过110多家酒店。很多灵感出自毛主席的思想：如何用最少的资金投入到无限的酒店建设中去。

（正面案例）湘潭某酒店：湘潭某100多米高31层的酒店，2012年底，业主找到设计院和酒店专家做了设计，经各级旅游局认证，装修出样板房，最后核算40万/间。业主因为投资太大而无力继续维持。后来业主找到我，我从设计入手，合理规划，最后用8万/间建成酒店，而且从开业运营到现在，酒店的生意非常好，网上评价分数也很高，并没有因为降低了造价而影响生意。

（反面案例）长沙某酒店：开始设计原则是用3星的资金投入，达到5星的感受。后来换了广州的管理公司，由于追求装潢高大上，机电部分反而没做好，导致房价卖不到4星的价格。而且生意还没有对面一家经过我”诊断”后用3星造价打造的4.5星价格的酒店生意好。

这些都足以说明酒店设计在酒店运营中的重要性。

陈新和蒙英华

政策导向下的节能减排趋势陈新早已关注到，我们往往听到从管理上压缩用水用电量、后期进行设备改造。却很少酒店能够未雨绸缪，在设计之初就考虑周全。陈新给了我们全新的思路：

《业界领袖》： 现在提倡酒店的节能减排，请问在酒店建设过程中如何能够实现呢？

陈新：大家都在考虑如何节能减排，主要考虑的是开业后的事情。酒店投资人与其让后面的管理者去节能，不如在建设期的设计和如何准确选择设备形式上多做考虑。比如有些酒店空调设备就选择错了，后来让管理者从管理上解决就很困难。比如酒店客房里照度不够，灯却不少，能耗还高。而我设计的客房里没有台灯、壁灯、落地灯、筒灯、射灯等光源，只是在风机盘管处进行二次吊顶的地方做一个LED槽灯，整个房间通亮，卫生间只在面盆和恭桶上安装两个光源，既保证照度又节能。

150间以上的大型酒店建议夏天用螺杆机空调，冬天用采暖锅炉。如果酒店面积超过4万、5万平米，应该加配离心机。这些设计直接关系到后面的节能减排营运。

如何实现节能，主要使用排除法。购买设备需要考虑：是不是需要用？用了之后是不是用对的形式？用对了之后经营管理者如何管理？从设计之初就应该想到后面如何去省，才能最终实现高效的酒店节能。

我看到咱们的冠名商是广东星星，我知道这家企业，他们有专门的设计团队，善于结合酒店实际情况给出合理的设计施工方案，帮助酒店从设计上节约成本、从产品上节能减排，是一家优秀的厨房设备服务商和供应商。

《业界领袖》：您在酒店开业期和建设区方面的能力是广受认可的，从专业上来讲，一家酒店的开业和筹建都需要有哪些注意事项呢？

陈新：设计首先是建筑设计，然后是机电设计、室内设计，另外还有经营管理设计、景观设计等等，这些设计细节有一万多种，关键是做好前三个方面的设计。酒店装修保证客人的舒适度是最核心的部分，酒店的功能布局是整个酒店设计的第一。

物资采购分为基建和筹备。基建的采购原则是用合适的钱买到合适的产品。要深刻把握住酒店的需求/设计，结合客人的舒适度进行采购，最好能够得到专业人士的指导。

对于筹备物资，酒店消费的东西必须达到客人的消费品质同时不浪费，一些使用率低的客房用品可以在保持客人舒适度的基础上减少，从酒店性价比出发进行采购，量体裁衣。

“一个企业要维持正常经营，没有合理的利润，就不可能有持续性发展的动力。”陈新在谈到有些酒店不计成本的服务时用了少有的严肃语气，“这些在我看来都是噱头，酒店归根到底还是要解决住的问题。”

《业界领袖》：酒店可谓是人员流失率最高的行业，针对人才短缺，您有何见解？

陈新：人才在我们身边，只是很多人看不见。

个人认为，人才短缺与人才管理的传统做法有关。我在本书中有两篇文章：如何培养酒店员工的主人翁精神；美国的金字塔管理模式；日本的扁平化管理模式。这些国外的管理模式都不适应中国，于是我研究出一种适合中国企业的，将儒家思想揉和进去的这个管理模式，“情理法”，即情入手，说道理，最后是制度，最后达到无为而治。

其实并不是我们想象中的国外的管理方式就更加先进，实际上他们的管理方式更加制度化，非常刻板，在情和理方面有所欠缺。

情理法的顺序非常重要，管理者要多费点心思。要用心，以身作则。这对管理者提出更高的要求，起到模范带头作用。

为了充分实现员工的主人翁精神，我的很多决定都通过民主的办法，包括制度/改造方案/决定等都征询他们的意见，通过这种管理模式，酒店往往能够在1-2个月找到合适的人才，而且不需要广告，并且人员稳定。

真正把员工当作主人，当作亲人，也就能保证人才的不流失。

谈及未来酒店趋势，陈新表示，“性价比高的、刚需的产品会立于不败之地。”

在未来，老年人市场、现代人的出行需求都将大大补充酒店市场需求，酒店绝对不能只是针对少数人的，而是一种面向大众的消费品。

这就要求酒店做到：品质要好、价格要合适、服务要到位。这样的酒店是中国乃至世界都需要的。