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原来,五星级酒店是这样评定的
来源:澎湃新闻 | 作者:方廷酒店管理 | 发布时间: 2019-05-24 | 229 次浏览 | 分享到:

澎湃新闻记者 陈兴王 邹娟 实习生 王晓蕾


11月14日,微博大V“花总丢了金箍棒”发布一段“杯子的秘密”视频,让14家五星级酒店陷入一场卫生乱象“杯具”。


五星级酒店,是目前国内对旅游饭店星级划分的最高星等级别,其五颗星象征着这家酒店无论从硬件设施,还是在服务方面,都比其他酒店更加优越。


那么,用脏抹布、脏浴巾擦拭杯子的五星级酒店,还能是五星级酒店吗?实际上,无论是五星级酒店还是三星级酒店,在星级评定过程中,对卫生的要求均有相当严格条件。


澎湃新闻注意到,按照我国《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)规定,虽然三星级酒店评定的硬性指标只有39项,五星级酒店达84项,但在客房卫生等方面的评定标准,基本一致。


《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法中规定,饭店取得星级后,五星级证书有效期仅三年,三年期满后须进行评定性复核。复核结果达不到相应标准的星级饭店,相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级等处理,并公布处理结果。


对于曝出的酒店业卫生状况问题,上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民告诉澎湃新闻记者,星级酒店出现视频中的情况,与一线清洁员工工作强度,酒店奖励清洁速度不求质量,以及清洁员待遇低流动大等因素有关。明年,国家将修订酒店评星标准,上海建议将客房服务尤其是酒店卫生状况列入“一票否决”之列。


五星级酒店需达标84项硬性指标评定


2010年,新版《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)(下简称“评定标准”)标准代替了2003年旧标准,自2011年实施沿用至今,在今年6月又启动了修订工作。


《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)标准由原国家旅游局提出,由全国旅游标准化技术委员会归口。《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法显示,原国家旅游局下设的全国旅游星级饭店评定委员会(以下简称为“全国星评委”)是负责全国星评工作的最高机构。


评定标准将旅游饭店星级分为一星级至五星级(含白金五星级)五个级别,并用长城和五角星图案构成星级标志,已评定星级的酒店还会获得相应的星级证书。


据国家文化和旅游部发布的2017年第四季度全国星级饭店统计公报显示,全国星级饭店共有10962家,其中五星级酒店822家,比2016年底增加了22家。


澎湃新闻梳理发现,五星级酒店评定的84个硬性指标,比四星级酒店的评定指标多6个项目,比三星级酒店多43个项目。但在客房卫生方面,从一星级到五星级,评定指标基本一致。


即要求“客房、卫生间应每天全面清理一次,每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应宾客要求随时进房清理”。


同时,“附录C 饭店运营质量评价表”中,对客房维护保养与清洁卫生共提出24项评定打分,总分126分,占该评价表总600分的21%。要求“布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等)配置规范、清洁,无灰尘、无毛发、无污渍;客用品(毛巾、口杯等)摆放规范、方便使用,完好、无灰尘、无污渍”。


按照评定标准,五星级酒店“五星级必备项目检查表”目录85个项目必须达标,并同时在“附录B 设施设备评分表”53个项目总600分评价打分中至少获得420分,“附录C 饭店运营质量评价表”总近200个项目600分评价打分中,获得至少85%的分数,才能取得所申请的星级。


取得星级后达不到标准或可收回星级证书


五星级酒店评定通过,取得相应的星级证书和星级标志牌后,并非可以永久沿袭。


按照《旅游饭店星级的划分及评定》实施办法规定的流程,申请饭店应在对照评定标准充分准备的基础上,按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。全国星评委负责最后审定申请资格、核实申请报告等工作。


省级星评委收到饭店申请材料后,按评定标准的要求,于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店,以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。


全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后,还要对通过资格审查的饭店,在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示,并进行宾客满意度调查。


评定期间,全国星评委会委派二到三名国家级星评员,在36-48小时内以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。


最后,通过星级评定获得五星级证书和标志牌的酒店,评定批复结果须在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示,公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。


澎湃新闻注意到,在国家文化和旅游部的网站上,每年均会有星级酒店申报资格公示和被取消星级资格的五星级酒店公示。


酒店取得五星级证书有效期三年,并非长久有效。按照规定,星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委,相应级别星评委根据自查结果进行抽查。


三年期满的评定性复核工作由各级星评委委派星评员,同样以明查或暗访的方式进行。复核结果达不到相应标准的星级饭店,相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级等处理,并公布处理结果。


另外,饭店取得星级后,因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化,关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目,导致达不到原星级标准的,必须向相应级别星评委申报,接受复核或重新评定。否则,相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。


换言之,无论是年复核还是三年期满复核,更或是临时因其他原因导致达不到原星级标准的五星级酒店,都随时面临被取消星级、收回证书标志牌的可能。


上海旅游饭店星评委主任:建议酒店卫生列入“评星一票否决”


这次涉事的7家上海酒店中,上海四季、上海浦东丽思卡尔顿、上海世茂皇家艾美、上海浦东文华东方4家为五星级酒店。而上海外滩华尔道夫、上海璞丽以及上海宝格丽酒店由于经营时间不够或未申请评星等原因没有星级,但这三家均属于国际顶级高端酒店。


上海市旅游饭店星级评定委员会负责人告诉澎湃新闻记者,国家对宾馆客房清洁卫生的要求有严格规定,以星级酒店标准为例,明确必须使用不同的抹布,以确保安全卫生。比如,服务人员在打扫房间时,要有不同的抹布,有的5块,有的6块,这个都有明确规定,且用不同颜色区别。清洁服务外包的酒店,还会组织管理人员检查和抽查。


上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民表示,这批高档酒店被曝光的公共卫生问题,与行业存在的部分难题和短板直接有关。例如酒店业客房劳动强度大,绝大部分客房服务员一天至少打扫十几间客房。而许多酒店还规定打扫客房超出定额有奖,但酒店自身有效的卫生安全保障监督措施没有同步跟上,这样就等于在制度上放任员工打扫客房时只图速度快。


此外,近年来酒店一线服务人员流动过快。酒店一线工作人员的待遇相对偏低,不排除有少数饭店在用工结构上出现了一点偏差,让部分未经过严格训练的劳务人员匆忙上岗,再加上少数工作人员责任心不强、职业道德偏低、职业操守不够,造成了视频中的现象。


据了解,事件发生后,上海市旅游局已把有关情况向国家文化和旅游部市场管理司进行汇报,并将向全国星级旅游饭店评定机构建议,及时修补相关评定标准条款。


黄铁民介绍,目前我国实行旅游饭店星级标准是2010年颁布的。其中对于一票否决的必选标准大多集中在硬件设施方面,例如客房面积是否达标,酒店是否拥有游泳池、健身房等。而对于服务水平等软件要求,标准中都被设定为评分项,即不达标就减分,做得好可以加分。不过,实际操作中,酒店可以通过其他加分予以弥补。


上海市旅游局透露,明年,最新的中国旅游饭店星级标准将会颁布。


此外上海提出设想,希望能将客房服务等软件标准,设定为一票否决的必选项,并提出要强化复核检查,从制度上避免此类事件的发生,确保旅游饭店的卫生环境达标,确保旅游饭店的服务质量达标。